住“小别墅”享五星级服务，这家养老院像是一个大家庭
住“小别墅”享五星级服务，这家养老院像是一个大家庭
养老机构名片
名称：深圳市公明福利院
地址：深圳市光明区公明街道风景路49号
星级：广东省五星级养老机构
获评年份：2019年
公明福利院外观。
“马爷爷，今天的菜单是排骨蒸土豆。您吃不了排骨，我给您换成鸡蛋羹好吗？”深圳市公明福利院的护理班长徐秋琳负责照顾失能老人马爷爷。每天中午，她到饭堂取回马爷爷的饭菜，用破壁机打碎，拿勺子一口一口送到老人嘴里。
照顾老人进食看起来简单，却有严格的要求：每次只能盛1/2勺，食物的温度不能太高，吃一口饭菜要再喝一口汤……整个过程要花费40分钟左右。
不久前，广东省公布2019年度星级养老机构名单，公明福利院入选五星级养老机构。在公明福利院院长谢晚霞看来，要保证养老机构的高水平服务，关键在于“建立标准化体系、规范化的操作流程”。福利院对岗位工作职责、服务操作流程、紧急情况处理都有详细、严格的规范要求，规范和制度文本就有20多万字。这让老人任何时候都享受到标准化的贴心服务。
房间和公共空间加装无障碍设施
“杨姨来啦？您要吃低脂低盐的，这是您的餐。”7月22日中午11点，记者在福利院饭堂遇到了杨姨，她打了一份午餐：排骨蒸土豆、冬瓜炒肉、甜麦菜和粉藕龙骨汤。菜色丰富、营养均衡。“挺好的，很合我的口味。”饭后，她在院子里散了一会步，回到了自己住的“小别墅”里休息。
公明福利院位于红花山公园脚下，面积不大，食堂、活动室、康复室一应俱全，还有一个绿树成荫的庭院。50名老人分别住在4栋“小别墅”里，失能、失智老人各占50%。
公明福利院房间整洁。
福利院始建于1993年，过去仅有36张床位、16名老人。2018年“公建民营”改革后，深圳市祈康养老服务有限公司承接运营。公司入驻以来，先后投入800万元资金进行设施设备改造，新建、翻修了住所、厨房、活动室等空间，增加床位到107张。
每一栋“小别墅”有两层高，每层有10-12张床位。每个房间铺着木地板，墙面粉刷一新，布置医疗床、电视、淡绿色的窗帘和椅子，还有独立的卫生间，环境温馨。房间以及公共空间都加装了无障碍设施、电梯，方便老人行动。
公明福利院房间内部加装了无障碍设施。
“丁伯、左伯有痛风，不能吃高嘌呤的食物；谈姨、王姨要低糖饮食；麦爷爷和郑爷爷只能吃流食……”
在饭堂的墙上，记者看到每日菜单和“老人饮食情况一览表”。每个老年人适合吃正常餐、碎餐或是流食都写得清清楚楚，小标签上还贴着他们对饮食的详细要求。
到了下午，老年人在护理员的带领下，读小报、做健身操、下棋、打麻将……这些简单的活动，可以帮助失能失智老人康复。
20万字标准保障高质量服务
徐秋琳来到福利院1年，负责照顾重度失能的马爷爷。失能老人自己不能翻身，为了避免皮肤长期受压，每两小时徐秋琳要为马爷爷翻身一次。“翻身的时候，要注意老人的姿态。侧卧的话，可以呈30度的斜角，四肢要摆放在合适的位置。”
照顾老人的每一套操作，福利院都有详细、标准的规范。各项管理制度和操作流程的文本就有20多万字。
公明福利院工作人员为老人理发。
例如，照顾重度失能老人进食，必须摇床至30—45度，或选择侧卧位。食物的温度要测试，避免灼伤食道，每次只能喂不超过1/2勺的量。
对于鼻饲老人，每次进食前，要保证食管插在胃里面。如果不在，食物容易进入气管，导致吸入性肺炎或窒息，食物温度也不能太高，还要时时注意老人的口腔清洁。
如果发现老人跌倒，护理员要一直陪同，不要第一时间扶起，先判断老人意识是否清晰，让同伴去呼救。如有外伤，先进行按压止血，保证周围的安全，防止老人受到二次伤害，等待专业医疗人员处理。
福利院共有18名护理员，全部通过专业培训，持证上岗。今年1-7月，福利院举行了40多次护理员理论培训、实操和应急预案演练。
“每个人的主观都是有偏差的，我们做服务不能仅凭主观去行动，应该以制度和标准先行，才能保证服务的质量。”谢晚霞说。
在留言板上，贴满了家属对福利院高质量服务的肯定。“态度好、细心、对老人好。”“护理员工作认真仔细，老人在这里照顾，我们放心。”
公明福利院工作人员陪伴老人。
照顾每一名老人的心理需求
患有阿尔兹海默症的汪爷爷时常情绪暴躁，护理主管黄美平挑选了几支舒缓的钢琴曲，睡前在他房里播放。在音乐的引导下，汪爷爷的情绪慢慢平复，态度也好了起来。
除了饮食起居，老人的心理状况也需要特别关注。黄美平是福利院的心理咨询师之一，拥有国际注册高级心理咨询师资格。
“每个老人都有不一样的性格、不同的心理。我们要常常和他们聊天，根据他们不同的特性，引导他们参与适合的活动，放松身心。”黄美平说。
“姐姐、姐姐，快来！”独自住进福利院的廖奶奶特别缺乏安全感，只要护理员不在眼前，她就不停地呼叫，渴望得到陪伴。黄美平和同事们每天固定会花20分钟和廖奶奶聊天，耐心陪伴，减少她的孤独。奶奶喜欢有节奏感的音乐，每当音乐响起，护理员就牵起她的手，跟着节奏跳舞，逗得她眉开眼笑。
74岁的谢爷爷患有尿毒症，每周都要去医院三次做透析。“每次福利院的护理员都会接送我、陪着我，细心又贴心。住在这里，就像进了一个大家庭，昨天福利院还给我们过了生日，很温暖。我觉得很满意。”
对话
公明福利院院长谢晚霞：
民营资本有助激发养老市场活力
从事养老服务8年，谢晚霞对养老服务管理有一套心得。民营机构进入养老行业会面临怎样的问题？又有哪些运营经验？谢晚霞分享了自己体会。
记者：“公建民营”改革，为养老机构带来了什么？
谢晚霞：以公明福利院来说，一是服务范围广了，过去政府运营，相当于兜底保障，只有36张床位，覆盖“政策性老人”，例如五保户、残疾人。许多普通老人就住在周边，也需要照顾，但是有儿有女，就是进不来。“公建民营”改革后，我们除了承接6名符合政策入住的老人，也对外招收，现在一共有50名老人，覆盖的范围扩大了。
二是服务质量提升。我们引进专业化的养老管理团队，有养老专家顾问、专业社工督导、老年科医生、护士、康复师、营养师、心理咨询师等。以公明福利院为中心，我们把养老服务向周边的街道、社区延伸。承接了公明街道长者食堂、玉塘街道日间照料服务中心，以及公明、玉塘街道的居家养老服务。同时，还会共享资源，免费提供养老护理培训。
记者：如何看待养老行业未来的发展？
谢晚霞：我认为难点在于，养老机构投入大、收益慢，需要政府的支持。我们每个月向老人收取每人1000元伙食费，但是光采购原材料每人就要花费1000元，再算上厨房折旧、水电费；药品也是原价提供，利润率不高。通过“公建民营”改革的形式，能够为养老机构节省一大笔租金开支。
养老行业是一个朝阳产业，目前很多运作模式、标准规范还在摸索阶段。希望深圳能够有更多的民营资本投入到养老行业中，进一步激发市场活力，提升养老服务的供给质量。随着社会老龄化加剧，养老的需求会不断增长，我觉得这是一件值得去做的、有意义的事情。
【出品】南方日报“老有所养”深调研
【记者】夏凡
【视频拍摄/剪辑】黄靖逵
【统筹】洪奕宜 李强
